سياسة الشكاوى في INTERCERT Egypt
تلتزم INTERCERT Egypt بتوفير نظام فعال وشفاف لاستقبال الشكاوى والتحقيق فيها ومعالجتها وفقًا لأفضل الممارسات الدولية ومتطلبات المواصفات الخاصة بجهات منح شهادات أنظمة الإدارة. وتهدف هذه السياسة إلى ضمان معالجة جميع الشكاوى بحيادية وسرية تامة، مع اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة وتحقيق رضا جميع الأطراف المعنية.
كيفية تقديم الشكاوى
يمكن لجميع العملاء أو الأطراف المعنية تقديم الشكاوى إلى INTERCERT Egypt من خلال أي من وسائل التواصل الرسمية التالية:
- الموقع الإلكتروني.
- البريد الإلكتروني.
- الهاتف.
- البريد العادي.
ويتم التعامل مع جميع الشكاوى الرسمية بنفس المستوى من الجدية والاهتمام، بغض النظر عن وسيلة تقديمها.
مراجعة الشكوى عند استلامها
عند استلام الشكوى، تقوم INTERCERT Egypt أولًا بالتحقق مما إذا كانت الشكوى تتعلق بأنشطة الاعتماد أو التدقيق التي تقع ضمن مسؤوليتها.
وفي حال كانت الشكوى مرتبطة بعميل حاصل على شهادة اعتماد، يتم تقييم مدى ارتباطها بفعالية نظام الإدارة المعتمد لدى ذلك العميل، ثم تُحال الشكوى إلى العميل المعني للحصول على رد أو توضيح قبل اتخاذ القرار النهائي.
تسجيل الشكاوى
سواء تم تقديم الشكوى كتابيًا أو شفهيًا، يتم تسجيلها رسميًا في سجل الشكاوى والطعون (Complaints & Appeals Register).
كما يتم إرفاق جميع الوثائق والمراسلات المتعلقة بالشكوى ضمن ملفها، مع الاحتفاظ بكامل السجلات بسرية تامة وفقًا لإجراءات إدارة الوثائق المعتمدة لدى INTERCERT Egypt.
سرية المعلومات
تلتزم INTERCERT Egypt بالحفاظ على سرية جميع المعلومات المتعلقة بالشكاوى، ولا يتم الاطلاع على بيانات الشكوى إلا من قبل الأشخاص المخولين بالمراجعة والتحقيق.
ويشمل ذلك:
- بيانات مقدم الشكوى.
- المستندات المرفقة.
- نتائج التحقيق.
- الإجراءات التصحيحية.
- القرار النهائي.
لجنة معالجة الشكاوى
تتم مراجعة جميع الشكاوى من خلال لجنة مختصة تضم:
- مدير الاعتماد (Certification Manager).
- رئيس قسم الاعتماد (Head Certification).
وتقوم اللجنة بما يلي:
- مراجعة تفاصيل الشكوى.
- دراسة الأدلة والمستندات.
- تحديد الإجراءات التصحيحية المناسبة.
- تعيين الأشخاص المسؤولين عن تنفيذ تلك الإجراءات.
- توثيق جميع مراحل المعالجة في سجل الشكاوى والطعون.
اتخاذ القرار
يتم إصدار القرار الخاص بالشكوى من قبل أشخاص مستقلين لا تربطهم أي علاقة سابقة بمقدم الشكوى، وذلك لضمان:
- الحيادية.
- العدالة.
- الموضوعية.
- استقلالية القرار.
ويتم مراجعة القرار واعتماده قبل إبلاغ مقدم الشكوى به.
إغلاق الشكوى
بعد تنفيذ جميع الإجراءات التصحيحية والتأكد من فعاليتها، يقوم مدير الاعتماد باعتماد إغلاق الشكوى رسميًا من خلال استكمال نموذج الشكاوى والطعون وتوثيق انتهاء جميع الإجراءات المطلوبة.
المدة الزمنية لمعالجة الشكاوى
تحرص INTERCERT Egypt على معالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن، مع الالتزام بإبلاغ مقدم الشكوى بمراحل سير الطلب، والتي تشمل:
- تأكيد استلام الشكوى.
- متابعة تقدم التحقيق.
- إخطار مقدم الشكوى بنتيجة المراجعة.
- إشعار إغلاق الشكوى بعد الانتهاء من جميع الإجراءات.
وفي الأحوال العادية، يتم الانتهاء من معالجة جميع الشكاوى وإغلاقها خلال 12 أسبوعًا من تاريخ استلامها، مع إبلاغ مقدم الشكوى بنتائج المعالجة خلال هذه الفترة.
التزام INTERCERT Egypt بتحسين خدماتها
تعتبر INTERCERT Egypt الشكاوى فرصة لتطوير وتحسين جودة خدمات التدقيق ومنح الشهادات، ولذلك يتم استخدام نتائج التحقيقات والإجراءات التصحيحية من أجل:
- تحسين كفاءة عمليات الاعتماد.
- تعزيز رضا العملاء.
- رفع مستوى الشفافية.
- منع تكرار المشكلات مستقبلًا.
- دعم فعالية أنظمة الإدارة لدى العملاء.
ومن خلال هذه السياسة، تؤكد INTERCERT Egypt التزامها بتقديم خدمات اعتماد وتدقيق تتميز بالحيادية والمصداقية، مع ضمان معالجة جميع الشكاوى وفق إجراءات واضحة وعادلة تحقق الثقة والشفافية لجميع الأطراف المعنية.