سياسة التظلمات والطعون في INTERCERT Egypt
تلتزم INTERCERT Egypt بتوفير نظام عادل وشفاف لمعالجة التظلمات والطعون المتعلقة بجميع أنشطة التدقيق ومنح الشهادات. ويحق لأي عميل خاضع لعمليات التقييم أو الاعتماد تقديم طعن على أي قرار صادر عن INTERCERT Egypt وفقًا لشروط ومتطلبات الاعتماد المتفق عليها.
ويهدف نظام التظلمات إلى ضمان العدالة والحيادية، مع الحفاظ على سرية المعلومات، وإتاحة الفرصة لجميع الأطراف للحصول على مراجعة مستقلة لأي قرار محل اعتراض.
حق العميل في تقديم الطعن
يحق للجهة الخاضعة للتدقيق أو الحاصلة على خدمات الاعتماد تقديم طعن رسمي إذا رأت أن أي قرار صادر عن INTERCERT Egypt لا يتوافق مع شروط الاعتماد أو لم يتم اتخاذه بصورة عادلة.
ويتم التعامل مع جميع الطعون بموضوعية واستقلالية تامة دون أي تأثير على العلاقة بين العميل وجهة منح الشهادة.
مراجعة الطعن
عند استلام الطعن، يتم تحويله إلى مدير الاعتماد (Certification Manager) لمراجعته ودراسة جميع الأدلة والمستندات المرتبطة به.
وفي الحالات التي يكون فيها الطعن متعلقًا بقرار أو نشاط يقع ضمن مسؤولية مدير الاعتماد، يتم تعيين مراجع مستقل لضمان الحياد الكامل في عملية المراجعة.
كما يجوز إشراك الأطراف المعنية للحصول على آرائهم أو ملاحظاتهم متى كان ذلك ضروريًا للوصول إلى قرار موضوعي.
تسجيل الطعون والاحتفاظ بالسجلات
تلتزم INTERCERT Egypt بتوثيق جميع الطعون الواردة إليها، ويتم الاحتفاظ بالسجلات الخاصة بها وفقًا لإجراءات إدارة الوثائق المعتمدة.
ويشمل ذلك:
- بيانات مقدم الطعن.
- تفاصيل موضوع الاعتراض.
- الأدلة والمرفقات.
- نتائج التحقيق.
- القرار النهائي.
- جميع المراسلات المتعلقة بالطعن.
استقلالية إجراءات التظلمات
تتم معالجة الطعون بصورة مستقلة تمامًا عن عملية منح الشهادات.
ويتم الفصل بين:
- فريق التدقيق.
- متخذي قرار الاعتماد.
- فريق مراجعة الطعون.
وذلك لضمان نزاهة وشفافية عملية اتخاذ القرار.
آلية تقديم الطعن
توفر INTERCERT Egypt نموذجًا مخصصًا لتقديم الطعون والشكاوى، يمكن استخدامه من قبل جميع العملاء والأطراف المعنية.
ويجوز تقديم الطعن بإحدى الطريقتين:
- كتابيًا.
- شفهيًا.
وفي جميع الأحوال يتم تسجيله رسميًا في سجل الشكاوى والطعون (Complaints & Appeals Register)، مع إرفاق جميع المراسلات والوثائق ذات الصلة.
ثم يُحال الملف بالكامل إلى مدير الاعتماد لمتابعة إجراءات المراجعة.
تقديم الأدلة الداعمة
يلتزم مقدم الطعن بتقديم أدلة موضوعية تدعم أسباب الاعتراض، مثل:
- المستندات.
- التقارير.
- المراسلات.
- أي معلومات أخرى ذات صلة.
ولا يتم المضي في دراسة الطعن إلا بعد التحقق من وجود أدلة كافية تبرر مراجعته.
المسؤولية عن اتخاذ القرار
يتولى رئيس قسم الاعتماد أو المراجع المستقل مسؤولية إصدار القرار النهائي بشأن جميع مراحل معالجة الطعون.
ويتم التأكد من أن الأشخاص المشاركين في مراجعة الطعن لم يشاركوا سابقًا في:
- تنفيذ عملية التدقيق.
- اتخاذ قرار منح الشهادة.
مما يضمن استقلالية القرار وحياده.
سرية المعلومات
تحرص INTERCERT Egypt على التعامل مع جميع الطعون بسرية تامة.
ويتم التواصل مع:
- مقدم الطعن.
- الموظفين أو الأطراف المعنية.
كلٌ على حدة، مع الحفاظ على سرية جميع المعلومات وعدم الإفصاح عنها إلا للأشخاص المخولين بذلك.
القرار النهائي
بعد استكمال مراجعة جميع الأدلة، يتم إصدار القرار النهائي من قبل رئيس قسم الاعتماد أو المراجع المستقل.
ويتم:
- توثيق القرار في نموذج الشكاوى والطعون.
- حفظه ضمن السجلات الرسمية.
- إرسال إشعار كتابي إلى مقدم الطعن يتضمن نتيجة المراجعة.
ويُعد هذا القرار هو القرار النهائي في إجراءات الطعن.
عدم التمييز ضد مقدم الطعن
تلتزم INTERCERT Egypt بأن تقديم الطعن أو الشكوى لن يؤدي إلى أي معاملة تمييزية ضد مقدم الطلب.
ويستمر التعامل مع جميع العملاء بصورة عادلة ومحايدة، بغض النظر عن تقديمهم لأي اعتراض أو شكوى.
متابعة حالة الطعن
يقوم مدير الاعتماد بإبلاغ مقدم الطعن بشكل رسمي بجميع مراحل سير الطلب، وتشمل:
- تأكيد استلام الطعن.
- تحديثات حول تقدم عملية المراجعة.
- القرار النهائي.
- إغلاق ملف الطعن بعد الانتهاء من جميع الإجراءات.
ويضمن ذلك توفير أعلى مستويات الشفافية والتواصل الفعال مع جميع الأطراف المعنية.
التزام INTERCERT Egypt بالعدالة والشفافية
تعتمد INTERCERT Egypt على نظام متكامل لإدارة الطعون والشكاوى يهدف إلى:
- ضمان العدالة في جميع قرارات الاعتماد.
- تعزيز الشفافية في عمليات المراجعة.
- الحفاظ على استقلالية وحيادية جهات اتخاذ القرار.
- حماية حقوق العملاء والأطراف المعنية.
- تحسين جودة خدمات التدقيق ومنح الشهادات من خلال الاستفادة من الملاحظات والتظلمات المقدمة.
ومن خلال هذه الإجراءات، تؤكد INTERCERT Egypt التزامها بتطبيق أفضل الممارسات الدولية في إدارة الطعون والشكاوى، بما يعزز ثقة العملاء في خدمات الاعتماد والتدقيق التي تقدمها.